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这几天作家六六怒怼中国电信一事在互联网上引发了强势“围观”。针对所谓的“霸王企业”损害用户利益的说法,上海电信方面向C114回应了真相。

12月2日晚间,六六通过微博投诉称,“中国电信强迫我购买家庭网络的时候拿一部免费送十几个G流量的手机。每个月不用完流量就扣款,我在年费一次缴纳完的情况下,隔三差五因赠送手机流量没用完被停家庭网络,从不提前预警,说断就断。我在续费后从不即时开通,要不断联系他们,且联系不上。这样的霸王企业我们用户有没有权力?”

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上海电信方面对此抽丝剥茧,一一作出了回应。首先,是否真的是电信强迫消费者购买自己不愿接受的捆绑服务?答案是并非所谓“强制购买”。

上海电信运营的中国电信上海客服微博账号声明称,经查证,6月15日,机主拨打10000号客服热线办理业务,客服人员推荐了单宽带、融合类套餐(手机+宽带)等不同类型套餐,机主主动选择了融合类的“十全十美畅享套餐”,并非电信“强制购买”。6月24日上午,机主至电信营业厅,营业厅工作人员按机主需求,为其办理了加载在套餐上的15元宽带提速包等业务。上述业务办理档证齐全,且机主本人签字确认。

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其次,免费获得的手机每月用不完流量真的会扣款?答案是扣的15元是宽带提速费用,并非手机流量费用。

中国电信上海客服微博账号声明称,经查证,机主申请的15元宽带提速包,是上海电信为积极响应建设“双千兆示范城市”号召,在4月18日到10月31日期间推出的十全十美融合套餐用户15元宽带提速包。这是让用户体验高带宽的一项升速和促销活动,用户可按实际需求自由选择,并不存在“强迫消费”。选择该服务后,套餐内宽带可享受升速,如机主的宽带就从原来的500M升速到1000M。同时也配合了优惠政策,若套餐内手机流量当月用满10G,次月可减免此15元提速费用,也就是说15元是宽带提速费用,并非手机流量费用。这项促销活动旨在让用户在使用电信流量和享受电信高品质千兆宽带的同时,有机会减免15元宽带提速费用,让用户享受到好网络、好服务和低资费。

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最后,因为扣费后账户余额不足导致的停网问题,上海电信方面也表示已与机主进行了沟通,“若不需要此项服务可以帮助解除宽带提速包,机主表示需要此业务,清楚规则,并会继续使用电信服务”。

可以说至此事情的真相已经大白,其间对于这位放言“管理层脑子一定进屎”的用户,电信同样保持了一贯的优质服务态度。那么外界所谓的“大V才能享受这样的待遇、没有对所有消费者一视同仁”是否准确?中国电信上海客服微博账号亦有声明,称“我们重视每一位用户的微博投诉。在微博上@中国电信上海客服反映问题的用户,我们均会私信联系,请用户提供具体信息后进行查证处理。同时,为方便用户查询费用、套餐等问题,我们提供10000号客服热线进行解答,用户也可以关注‘中国电信上海网厅’、‘中国电信上海客服’微信公众号进行查询”。

值得深思的是,通过“闹一闹”这种手段来寻求自身正当利益以外的利益,已经成为一种风气,而电信运营商也屡屡因舆论压力或静默或妥协,当然,企业也不会像大V那样酣畅淋漓地一吐为快。上海电信这一次基于事实进行客观查证并迅速做出正面回应的做法,既保障了用户的正当利益、也坚守了底线,可以说做到了“有理有据有节”,或可为行业借鉴。

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